Heliox Systems
Fabricant de solutions hardware professionnelles avec un support technique à fort volume.
Marc Delaney
Head of R&D
Optimiser le support technique à grande échelle
Heliox Systems s’appuyait sur plusieurs outils et processus manuels pour gérer ses appels de support technique. En centralisant tous les appels entrants sur Echo, l’équipe a pu identifier plus rapidement les problèmes, accéder au bon contexte client et orienter chaque demande vers le bon niveau de support.
Monter en charge en toute sécurité avec des intégrations unifiées
Pour accompagner la croissance de son support technique, Heliox Systems a connecté Echo à ses outils existants : CRM, historique client et base de connaissances. Chaque appel entrant s’appuie désormais sur des données à jour, accessibles en temps réel, tout en respectant les exigences de sécurité et de fiabilité.
Les équipes disposent d’une visibilité immédiate sur les demandes en cours, sans multiplier les outils ni complexifier les processus.
Renforcer l’expertise pour soutenir l’innovation produit
Pour accompagner l’évolution de ses produits et de son support technique, Heliox Systems a structuré une équipe spécialisée autour de trois axes clés : expertise réseau, opérations support et automatisation intelligente.
Cette organisation a permis à l’entreprise de :
améliorer la qualification des incidents techniques dès le premier contact
accélérer la résolution des problèmes complexes
maintenir un haut niveau de fiabilité et de qualité de service à mesure que les volumes augmentent
